ネット通販物流から受注代行を含めたフルフィルメントの時代に

 

NEWS ニュース

2014.09.01
EC専用CRM[AiR CRM]を社内リリース
2014.08.01
ECフルフィルメントセンター(春日部市)内に第2カスタマーセンターをオープン
2014.04.01
ECカスタマーセンターの土日・祝日運営開始
2013.09.01
ECカスタマーセンターを千葉県柏市にオープン

 

Amazonの躍進で当日配送や365日配送の流れが加速しています。
通販物流が365日対応しても受注処理、カスタマー対応が休みではサービスを実現できません。
当社は、日本初の本格的なECカスタマーセンターを千葉県柏市にオープンいたします。土曜・日曜・休日の受注処理、カスタマー対応処理を可能としたサービスを本年より本格的に実施致します。





 

 

 

他社系列の通販物流にも対応
EC-Customerは、日本で初めての本格的なネット通販専門の受注・カスタマーセンター(=ECカスタマーセンター)を目指しているので、RFCなどの他社系列の物流センターとの連携も可能です。

 

 

ネット通販の運営・受注処理は本当に大変ですが、以下のようなお悩みはありませんか?複数ショップの受注処理やカスタマー対応でパンクしていませんか?
ネット通販代行(受注代行)のECカスタマーセンターなら貴社の受注処理のお悩みをすべて解決して、貴社の売上アップに貢献します。


「受注件数が増えすぎて自社だけで対応できない。」
「売上を上げるため通販物流と受注業務、カスタマー業務をセットで外注して業務効率を大幅に改善したい。」
「売上を上げる攻めの活動に時間がさけない状況が不本意にも続いてしまっているので何とかしたい。」
「今年は仕入れ業務に力を入れたいので時間を空けたい。」
「レビューが低い状態が続いているので何とか改善したい。切実な問題である。」
「ネクストエンジンを導入したが、うまく利用できていない。」
「受注処理が追いつかずに当日出荷ができない。」
「社内スタッフでは、あす楽に対応できない。」
「これまで担当者に依存しており、急に退職してしまうので困っている。」
「ネットショップをオープンしたが、社内に対応できる人間がいない。」
「システムに詳しい人間がいないので、受注、カスタマー対応を上手く運用できていない。」
「毎日、夜中まで対応しないと追いつかない。過酷な労働条件のため社員がすぐやめてします。」
「業務フローが完成しないまま、受注件数が急増して業務がパンクしてしまった。」
「物流もアウトソーシングしているので、受注処理もアウトソーシングしたい。」
「受注処理とカスタマー対応がめちゃくちゃ忙しくて仕入れと集客に時間がさけない。」
「顧客の質問やクレームでカスタマー対応がパンクしてしまった。」
「土曜出荷したいが、受注とカスタマー対応がお休みのためできない。」
「受注業務やカスタマー対応業務を改善したいが、どのようにすればいいか分からない。」
「外国法人または、外国在住のため、日本の運営拠点がほしい。」
「大手企業で人件費が高い。」 「派遣社員を入れて対応している。」
「1名のプロだけに依存しているので、リスクヘッジしたい。」
「正直、ざっくばらんに言うと分かる人間が一人もいないのです。」

 

ネット通販の受注センター 物流センター

Q)なぜ多くのネットショップが受注処理とカスタマー対応で苦戦するのか?
A)ネットショップは、自社の運用方法しか分からないからです。
自社だけで試行錯誤を繰り返して運用を作っていますが、他社の成功事例やうまくやっている会社の方法などを知るすべもありません。自社のやり方がいいものと信じて対応しているもののなかなか上手くいきません。

→ECカスタマーセンターは、多くの成功事例の現場を実際に見て研究しています。 「成功事例をみなさんに伝えたい。」「受注処理を円滑にして売上アップに貢献したい。」と私たちは強く思うのです。

 

ネット通販物流に関する受注・カスタマー対応代行のニーズが増加しています。

背景には、最近のネット通販業界のトレンド変化があるようです。
FBA(Fulfillment by Amazon)の成功が引き金となって業界全体のフルフィルメント化の動きが加速しています。2012年夏から楽天スーパーロジスティクスがスタート、さらに2013年からヤフーがインターネット通販の物流代行サービスに乗り出すと言われています。
中小規模の通販会社が乱立している状況から業界の淘汰が進んで、配送やカスタマー対応が個人業的な対応から企業的な対応が求められていくプロセスが進んでいるようにも思われます。通販フルフィルメントの定義はいろいろあるでしょうが、定義をFBAに合わせると受注+カスタマー対応+通販物流となりますが、FBA以外では現状、受注業務を実現できていません。FBAでフルフィルメントの効果が実証されニーズが増加しているのかもしれませんが、3つの業務がすべてそろうことでより効果が発揮されます。現状、Amazon以外に本格的なフルフィルメントはありませんが当社はいち早く受注カスタマーセンター「ECC:ECカスタマーセンター」を設立して、この分野の事業化に努めてきました。これらの環境変化について当社は、現状を正確に分析して、独自の視点から速やかに事業戦略を立ててお客様のニーズに対応していきます。

 

CUSTOMER CENTER カスタマーセンター

特徴1
ネット通販のプロのメンバーがチーム制で担当します。
受注管理(受注代行)業務は、専門知識が必要です。ECカスタマーセンターでは、受注のプロがOJTでつきっきりで業務を教えます。1社だけでなくローテーションで複数社の受注処理を覚えることで理解が深まります。
特徴2
ネット通販受注処理を熟知し、システムソリューションを提供します。
当社では、ネクストエンジンでの受注処理を中心に業務を行っております。ネクストエンジンの利用法に関しては熟知しておりますので、運用法の改善指導も可能です。 難易度の複雑な受注処理の経験がありますので、対応には自信があります。 ネクストエンジンとWMSシステムの連動運用も熟知しております。
特徴3
通販のプロ用最先端システムを利用して効率を大幅にアップします。
自社開発のカスタマー対応CRMシステムやWMSシステムを利用して、クライアントとWebでの共同作業を実現しております。
特徴4
安心のバックアップ体制で対応します。
1社あたり複数メンバーで対応可能な体制を確保します。教育体制が整備されているのでメンバーの補充も簡単。さらに技術開発部門が技術面を全面的にバックアップします。
特徴5
プロの通販カスタマーセンタの運営体制で対応します。
今まで正直個人業レベルの運用の会社も多くありましたが、今後はネット通販の受注・コールセンター代行業務にも大手レベルの運用体制が望まれます。スーパーバイザーがオペレーターの運用をサポートします。
ネット通販カスタマーセンター、コールセンター

解決が難しい楽天の受注処理の問題や受注管理ソフトで対応できない問題点」をシステムソリューション力と運用力で解決します。

楽天受注処理の一般的な問題点:
●配送方法の修正に伴う金額修正及びメール確認、カード再オーソリ
●送料の修正に伴う金額修正及びメール確認、カード再オーソリ
●セット商品の料金修正に伴う金額修正及びメール確認、カード再オーソリ
●同梱処理に伴う金額修正及びメール確認、カード再オーソリ
●在庫切れに伴うメール確認及び注文修正
●入荷遅れに伴うメール確認及び注文修正
●名入れ商品の受注管理と入庫・発送管理の方法が分からない。
●複数種類の商品から自由に数点を選択できる販売方法のシステムソリューションが分からない。
●楽天のひとことメモで出荷を管理しているが、すべて手作業となっている。
●楽天の項目選択肢で縦軸・横軸以外にプルダウンを多用しており、品番管理が実質できていない。
●ネクストエンジンとWMSでいつも在庫ずれがおきてしまう。
●予約在庫のただしい運用方法が分からない。

ネット通販の物流業務を100社以上、受注カスタマー業務代行を20社以上対応して分かったことは、「物流よりも受注カスタマー業務の方がむしろ大変である!」ということでした。

 

LOGISTICS 物流センター

特徴1
日本最大規模のネット通販専用の物流センターを運営
東京、千葉、埼玉に10か所のネット通販専用の物流センターを提供
特徴2
受注センター→カスタマーセンター→物流センターを一気通貫で運営
特徴3
4温度帯(常温・15度定温・冷蔵・冷凍)での物流サービスを提供
特徴4
海外専門の発送センターを運営
FEDEX,EMSで世界160か国に発送
特徴5
独自開発のWMSシステムを利用
利用実績200社以上のOnly Oneのシステム

 

当社は、日本最大規模のネット通販の物流センターを運営しております。常温・定温・冷蔵・冷凍にも対応しており、さらにあらゆるネット通販の商材に対応可能な体制を取っております。お客様の最寄のエリア(東京、千葉、埼玉、神奈川)の首都圏全域での保管・発送が可能となっています。

> 「EC-Express」サービスのWebサイトへ

ネット通販の物流センター

ROLE SHARING 役割分担

基本ルール1
Next Engine(受注管理)+EC-Zaiko(WMS)+EC-Contact(カスタマーセンター)を利用しています。楽天、Yahooのみの対応も可能です。特に複雑な受注処理となってしまって対応がパンクしている案件について得意な事案となります。
基本ルール2
業務開始前に共同でゼロベースで業務フローを見直します。
基本ルール3
商品に関するお問合せは、基本的にクライアント側での対応となります。当社での対応も可能。
基本ルール4
要望があれば仕入れ発注の代行も対応します。
基本ルール5
必要と判断した場合、引き継でクライント先に必要期間常駐します。

ネット通販代行業務 クライアント 当社
受注処理   (ショップ)
楽天
Yahoo!Shopping
Amazon
Bidders
各種ASP
Gmarket
(受注管理ソフト)
ネクストエンジン
備考欄確認   備考欄を出荷データに反映
メール対応 (商品に関してのみ対応) 変更・キャンセル依頼
各種問合せ
各種確認
電話対応 (商品に関してのみ対応) 変更・キャンセル依頼
各種問合せ
各種確認
EC物流   すべて対応

▲PAGETOP